Vigilance clauses contractuelles, SLA (Niveau de service) et pénalités

En matière environnementale, on peut mettre en place rapidement de nombreuses actions relativement peu coûteuses mais significatives.

1. Intérêt des contrats d’achats  

¤ Quel Type de contrat ?

Selon la typologie d’Achats, Achats spots, Achats stratégiques, Achats généraux, il est bon de s’interroger sur le type de contrat à mettre en place.  L’on signe malheureusement trop souvent un contrat Fournisseurs.

¤ Contrat de l’acheteur ou contrat du fournisseur ?

√ Raisons ? (Temps, expertise juridique …)

• Le contrat du Fournisseur est souvent imposé sur des achats urgents/monopolistiques, achats de matières premières ou lorsque le fournisseur est un grand groupe.
• Lorsqu’il n’est pas imposé, il est souvent la solution de facilité pour les moyens groupes n’ayant pas l’expertise juridique ou le temps de négocier (selon l’urgence de l’achats).

√ Quels avantages : contrat d’achats ?

• Se prémunir contre les risques financiers 
  Avoir la maitrise des clauses juridiques

2. Quelles clauses sont essentielles dans un contrat d’Achat ?

Les clauses apparaissant aujourd’hui comme celles essentielles commencent par les délais de livraison, la qualité et ensuite les couts. Pour certaines typologies d’achats, dans le contexte actuel il est compliqué de maitriser ses couts.

¤ Quelles clauses peut-on « imposer » ?

Il est essentiel de discuter avec le fournisseur en amont, cependant Il reste compliqué « d’imposer » sa volonté. En règle juridique aucune clause ne doit être imposable.

¤ Quelles clauses principales à mettre en place ?

Il existe 27 clauses essentielles selon la typologie d’achats. 
Ce document est téléchargeable sur demande « Recevez le dossier thématique "les 27 clauses essentielles"»

3. Quand mettre en place des SLA ?

¤ Sur quelles typologies d’achats ?

Les Achats de prestations de Service (nettoyage, maintenance, outsourcing, logiciels informatiques, téléphonie, voyages d’affaires...)
Les achats incluant un contrôle qualité

¤ Selon le montant ou la prestation ?

Les SLA peuvent être capés au montant du service presté, il ne faut donc pas avoir peur de les négocier avec ses fournisseurs dans le but d’un meilleur partenariat.

¤ SLA, Obstacle à la discussion fournisseur ?

Les SLA induiront quasi systématiquement une contrainte de cout, cependant elles prémunissent de mauvaises surprises et recadrent les manquements éventuels.
Les SLA introduisent une responsabilité partagée, la mise en place de ces dernières ne posera donc aucun obstacle pour des fournisseurs engagés et consciencieux.
Les SLA visent autant à protéger le fournisseur qu’à éviter des frustrations inutiles chez le client en lui permettant de savoir à quoi s’attendre et comment interagir avec vos services.

4. Quelles pénalités mettre en place ?

√  Fourniture de produits
√  Fourniture de services 
√  Fourniture de solutions 
√  Prestations d’assistance 
√ Prestations de maintenance

Certains fournisseurs peuvent vous fournir une base de SLA.

Une fois mises en place, il est important de revoir régulièrement les SLA, au moins une fois par an, les exigences du client et les capacités du fournisseur pouvant changer.

¤ Les contrats SLA sont généralement divisés en trois grandes catégories :

√ SLA basées sur le client

Ce type de SLA est destiné aux particuliers et inclut tous les services proposés par le fournisseur. Ce document énumère les services proposés par le fournisseur, ainsi qu’un descriptif de leur qualité.  C’est le genre de contrat utilisé par les entreprises de télécommunications qui s’engagent, par exemple, à assurer un débit internet minimum à leurs utilisateurs.

√ SLA à plusieurs niveaux

Ce type de contrat se fonde sur les demandes des entreprises. Il s’agit d’un contrat personnalisable qui permet de traiter plusieurs niveaux de normes et de conditions pour faire bénéficier les deux parties d’une seule et même version du document. Ce type de SLA peut être divisé en trois sous-catégories :
Entreprise : Aucune mise à jour n’est nécessaire pour un tel accord. Les points qui sont inclus dans le SLA restent généralement inchangés et le document s’applique à tous les clients de l’entreprise.
Client : Il couvre tous les aspects du service liés à une certaine catégorie de clients. À noter que le type de services n’est pas pris en compte.
Service : Il couvre tous les aspects attribués à un service spécifique et il est destiné à un groupe de clients.

√ SLA orientées service

Ce contrat décrit un service unique et identique à destination de tous les clients. Il se fonde sur un seul ensemble de normes, ce qui en fait le type de contrat SLA le plus pratique.
Exemple d’utilisation : les utilisateurs signent les accords de niveau de service concernant le helpdesk d’une SaaS, qui sera identique pour tous les utilisateurs.

Le contenu du SLA varie en fonction du type de logiciel utilisé ou prestations de services attendues. Il est toutefois généralement recommandé d’y faire apparaître notamment les informations suivantes :
√ La nature et l’étendue des services fournis ;
√ La définition des niveaux de services et leurs indicateurs de performance : disponibilité, fiabilité, temps de réponse en cas d’incident, qualité, etc. ;
√ Les critères de mesurabilité des indicateurs choisis ; 
√ Les modalités de suivi et de reporting des indicateurs ;
√ Les modalités de notification des incidents ;
√ Le calendrier des interventions ;
√ Les différents types de dédommagements applicables.

Il est essentiel d’avoir un SLA qui réponde à nos besoins et à nos attentes tout en reflétant de manière appropriée les actuelles capacités de l’organisation du fournisseur. 
Véritable plus-value dans la cadre d’une procédure d’appel d’offres, ce document permet également d’établir une véritable relation de confiance entre le fournisseur et son client tout au long de la durée du contrat et d’anticiper les éventuels conflits qui pourraient naître entre les parties. 
Ce document constitue un gage de transparence, de sérieux et de crédibilité vis-à-vis des clients, à condition toutefois que les fournisseurs prennent des engagements qu’il sera capable d’honorer. 
Il peut par exemple être préférable pour un prestataire de s’engager sur des délais d’intervention et de propositions de solution de contournement en cas de bugs plutôt que de s’engager sur des délais de résolution qui ne pourront être tenus.

5. Contrat ou CGA, pour quel usage ?

¤ CGA existantes ?

La mise en place de CGA dans son entreprise s’avère chronophage au départ, c’est souvent la raison pour laquelle beaucoup de PME n’en ont pas.

¤ Dans quelles situations ?

Les CGA sont à préconiser pour toutes commandes passées sans contrat.
Contractuellement elles servent ensuite de base de négociation avec les fournisseurs ; 
Elles sont le premier support juridique de l’achats et doivent idéalement permettre l’ajout de conditions particulières en fonction de vos typologies d’achats. 

Conclusions :

¤ Contrat d’Achat 

Il s’avère essentiel comme base de négociation, et permet une meilleure protection en tant que client.

¤  Contrat Fournisseur

Il ne devrait pas être imposé mais doit être le socle de négociations avec le contrat d’achat.
Le contexte économique profite aujourd’hui aux fournisseurs, l’acheteur n’ayant que très peu de poids face aux impératifs économiques actuels.

¤ CGA

Il est important de prendre le temps d’en mettre systématiquement en place et de les joindre avec ou sans conditions particulières, à toutes les commandes passées.

¤ CGV

Elles n’auront pas le même poids si des CGA ont été communiquées et réputées acceptées dans le cas d’un litige juridique.